Si has notado en tu negocio la importancia de comunicar en el tono y canal adecuado esta nota es para ti:
El problema actual
Como resultado de un ecosistema de comunicaciones en constante evolución impulsado por factores como el acceso permanente a internet, la proliferación constante de nuevos dispositivos y la explosión de las redes sociales, muchas organizaciones gestionan las comunicaciones con los clientes a través de una serie de sistemas aislados.
El problema es que esto puede llevar fácilmente a comunicaciones fragmentadas que dejan a los clientes confundidos o frustrados, y a tu empresa con una mezcla caótica de esfuerzos descoordinados. Imagina que en redes sociales el trato que te da una marca es fenomenal pero llegas a su tienda y prácticamente te ignoran… o viceversa.
Existen tres perspectivas diferentes que no puedes olvidar en tu estrategia de comunicación:
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Las expectativas de tus clientes
Las expectativas de los clientes es el más común de los tres tipos de comunicación en el marketing. Tus prospectos reciben de ti varios mensajes, algunos controlados y otros en las que solo puedes influir.
El marketing directo, la atención en punto de venta, tu newsletter, tu blog y las campañas en las redes sociales, por ejemplo, intentan aumentar el número de prospectos activos e interesados. Estos tipos de comunicación en el marketing a menudo son las primeras experiencias personalizadas que se brindan a los clientes.
Muchos prospectos tendrán varios contactos con tu marca antes de convertirse en clientes. Esto es lo que se conoce como la parte alta del embudo de marketing
Y luego… ¿qué sucede cuando el prospecto se convierte en un cliente real?
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La experiencia de tus clientes
Tan pronto como los clientes potenciales se convierten en clientes cautivos, tu comunicación experimentará la prueba más importante: mantener la misma calidad, atención y esfuerzo.
Desafortunadamente, este es el momento en que los negocios convierten todos sus esfuerzos basados en la estimación de ganancia de clientes a otros de minimización de costos para la retención de clientes post-venta.
La comunicación en el marketing con los clientes cautivos respaldará o socavará los esfuerzos hechos por los equipos de ventas y marketing.
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Las necesidades de tus empleados.
La comunicación de marketing al interior es el corazón de la integración en una compañía pues mejora enormemente la relación existente entre los miembros de un equipo de trabajo. Los formatos y canales con los que cuenta una empresa deben ofrecer información relevante a sus colaboradores sobre lo que se está marketeando al exterior ¿Crees que un empleado de Google no sabría qué son las Google Apps si alguien le preguntara en la calle?
Se trata de entender que en ocasiones, la forma en que nosotros vemos nuestra marca al interior, no es la misma en la que nos ven desde el exterior ¿Cómo unficarlas?